豪华车售后竞争升级
宝马棋先一步强调“差异化”
宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波在接受经济观察报采访时表示：“近年来，豪华车品牌对于售后服务的关注度以及售后服务在整个市场竞争当中所占的比重越来越高，这会带动整个汽车行业服务标准的不断提升，最终结果将有利于消费者，同时能够促进BMW售后服务水平的提升，这是一个良好的行业发展方向。”宝马追求可持续发展，也一直致力于把优异的售后服务打造成稳定的业务支柱和竞争优势，着力于创建差异化服务，为在未来竞争中取胜奠定基础。对于汽车企业而言，除了把售后价格调整至合适的档次，更要求企业推出独具特色的服务项目，凸显服务竞争力。事实上，在差异化方面，宝马已经先行一步。近日，宝马全新的服务渠道――宝马携手授权经销商在中国市场的首家便捷接车点正式投入运营。BMW便捷接车点是宝马在服务络建设方面的创新之举，更加贴近消费者，它将为车主提供更加便捷的售后服务，有效地节约客户的时间和交通成本。BMW便捷接车点的设立，再次践行了宝马在售后服务领域的创新精神。提前布局后市场伴随着市场以及*策环境的变化，豪华车售后服务领域的竞争也在升级。面对汽车后市场的激烈竞争，宝马一直在售后服务标准方面进行着“自我更新”。早在2011年，宝马就发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在，驾无忧”的售后服务中国战略，并始终坚持对于“高效、透明、关爱”――三大客户核心价值诉求的承诺，致力于为客户提供顶级的品牌体验，让客户在享受高品质的产品同时，对售后服务的细节了如指掌。放到更长远的时间轴上看，这只是宝马长期坚持对售后服务的投入并提升的一项重要举措，在此之前，宝马已经在售后服务领域实施了很多业内领先的举措。早在2008年，BMW便推出标准保养套餐服务，并于2012年更名为BMW“悦享”保养套餐。此外，宝马始终坚持纯正的原厂配件维修，同时，消费者在宝马中国的官上可以进行保养套餐价格查询。今年5月1日起，宝马大力推广保修到期前免费检测活动，主动电话提醒客户在保修到期前回店检测，帮助消费者了解车辆情况，并尽早发现、解决车辆的潜在问题，通过这一免费活动减少客户的用车成本，防患于未然。在零部件的开放性方面，宝马一直鼓励授权经销商向独立维修厂提供原厂零部件，宝马于2006年开始对外提供原厂零配件，目前在广州和杭州已有两家由授权经销商开设的销售店落户当地汽配城，方便消费者在经销店外享受到原厂零配件的保障。据了解，类似的零部件商店还将陆续在北京、上海等各大城市开业。目前，宝马集团在中国的售后服务络拥有近万个维修工位，4大零件配送中心，每年500万订单的处理能力。截至2014年8月底，BMW经销商服务点已经超过430家，覆盖全国所有省份。差异化优势显著来自wer的一项调查显示，2013年售后服务在经销商总体利润中占50%，而2012年占比为44%。wer方面表示，豪华车市场产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻。汽车厂商和经销商必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点，今后谁在客户体验上取胜，谁能在售后服务领域赢得更多消费者的青睐，谁就能成为高档车市的最大赢家。“如何在竞争中取胜是每一家（豪华车厂商）都在考虑的问题，未来会出现很多同质化竞争，差异化服务会成为竞争中取胜的关键。”康波直言。一直以来，宝马重视消费者的体验和反馈，强调自身的竞争力在于创新和差异化服务内容，这正是宝马售后不可复制的竞争优势。“我们相信客户的需求会不断发生变化和提升，我们必须以前瞻的眼光进行服务的创新。相较于其他竞争对手而言，我们的核心优势除了宝马系统化的售后服务体系，还有长期坚持的创新精神。”康波为宝马在售后领域的进一步发展指出了方向。事实上，宝马已经开始在差异化竞争方面采取一系列动作。一个非常直观的例子就是，由于中国各地的地理气侯条件各异，市场环境有所差别，宝马经销商因地制宜地推出人性化服务。例如在北方冬季，宝马经销商会给客户提供冬季驾驶培训，保证客户能够在冰雪环境下安全而愉悦地驾驶。在南方，经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间，满足多样化的客户需求。而个性化服务正是近年来宝马在售后领域的工作重点。近日宝马推出的便捷接车点，宝马车主不必驾车前往经销商店，只需将车就近移交至便捷接车点，经销商的专业工作人员将全权负责车辆运送至经销店、售后服务以及将车辆送回的全部工作。服务项目完成后，车主可在事先约定的时间于便捷接车点将车取回，从而节省了往返经销商途中以及在店内维修保养的等待时间。领先竞争对手一步，这是宝马一直非常清晰的竞争策略。更为关键的是，宝马还一直坚持企业与经销商伙伴“双赢”的原则。康波认为整个汽车行业服务标准的不断提升，最终结果也将有利于品牌忠诚度的提升。在全球范围内，宝马在中国市场的客户保持率比发达国家高出60%以上，这使得宝马在未来的竞争中又增添一份信心。面向未来，宝马还将继续完善全国的经销商络，专注于进一步提升售后服务质量。